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步入品牌时代 服务成为各大地板企业火拼点

来源:杏彩体育官网登录入口    发布时间:2024-01-25 13:20:55

  【中华地板网】如今的消费者最关注什么?他们的不满主要是针对什么?针对这样一些问题,记者先后采访了多家知名地板企业。众人皆言,虽然消费者第一关注的依然是产品质量和环保,但随着地板行业的自律和发展,“消费者与企业掰扯产品合格与否的事情算是老黄历了”,目前消费者更多的抱怨集中在产品的前期咨询、后期配送、维修等服务上,消费者越来越“苛刻”了。 3月是传统的消费者权益保护月,但当地板逐渐进入产业化、品牌化时代..

  如今的消费者最关注什么?他们的不满主要是针对什么?针对这样一些问题,记者先后采访了多家知名地板企业。众人皆言,虽然消费者第一关注的依然是产品质量和环保,但随着地板行业的自律和发展,“消费者与企业掰扯产品合格与否的事情算是老黄历了”,目前消费者更多的抱怨集中在产品的前期咨询、后期配送、维修等服务上,消费者越来越“苛刻”了。

  3月是传统的消费者权益保护月,但当地板逐渐进入产业化、品牌化时代,您还认为消费者需要的只是不出问题的产品而已吗?销售员真诚的笑容、送货工人娴熟的手艺、设计师贴心的设计,甚至客服人员“急人所急”的心态……这些以往经常被忽略的细节,已经逐步成为了消费者对于品牌地板企业的要求。地板行业要做的,除了产品,优质服务也日益要提升至战略地位。

  除了要买到好产品,消费者还要求“买得省心”、“买得爽”、“导购员的态度有时也会被投诉。”东方家园地板广场副总经理殷玉新表示,导购员说话语气是不是到位,态度好坏还有是不是存在夸大宣传等问题,也成为消费者关注的重点。而慢慢的变多的消费者更加关注“品牌附加值”,这点在高端地板消费中表现得尤为明显。乐屋家装工程客服部李斌斌就表示,“地板在运送过程中的一点小磕碰的返修也不接受。”虽然很多花钱的人可以理解细节部位或者部分环节出问题,但他们“更看中品牌解决实际问题的速度及诚意”。业内人士透露。

  越来越“苛刻”的消费者其实代表着的是一群慢慢成长的消费客群。某地板品牌客服部主任肖先生就认为,随着大量咨询和知识的累积,消费者关于地板消费方面的专业性知识增加,维权意识也大大增强。“以前产品出现问题,可能赔个产品就完了,现在消费者可能还会要求连带的财产损失、人身伤害赔偿、误工费甚至精神损失费等。”而这些都要求企业客服人员熟知消费者权益保护法、产品质量法等法律和法规,更高的维权成本也让各生产企业更看重产品的质量和服务。“消费者的变化其实也促进了行业的进步,很多厂家也意识到了售后服务的重要性,产品好做、好卖是一方面,但要维护企业品牌和荣誉,售后服务就一定得跟上。”

  “无论是消费者还是我们企业,其实都在一同成长。”今朝装饰集团常务副总裁汪晓兵就表示,消费者消费需求的提高一方面会促使企业提升产品和各项服务,而地板行业是个以非公有制企业为主体的行业,是完全竞争领域,品牌企业一直在改进产品和服务的品质,慢慢地提高了消费者的标准,两者是“水涨船高、互为促进”的关系。

  针对市场和消费的人的变化,拼服务慢慢的变多地成为了品牌企业的共识。京城卖场的表现可圈可点,如居然之家先后启动了“先行赔付”、“安装送货零延迟”等服务,还将推出“延长三包期限至三年”的服务,力求通过更好的售后服务提升消费者满意度;集美地板推出“可修可不修的以修为主、可换可不换的以换为主”等承诺;蓝景丽家则要启动“满意服务品牌联盟”……

  受访的所有业内人士都认为“优质服务”是现在竞争的重要法宝。“其实现在家装公司的经营模式都差不多,只有拼服务才有口碑,有了口碑就有了回头客嘛。”有的公司则早在几年前就把服务细致到导购员的微笑上,也由此卓有成效,口碑效益获得双丰收。

  不过,也有卖场方面表示,一些厂家对提升服务的认识还不够,“不是真心实意的提升服务,而是跟卖场玩猫捉老鼠的游戏。”蓝景丽家尹勃表示,随着行业的加速发展,服务的重要性将越来越凸显,也越发成为品牌企业的拼抢阵地。居然之家方面则表示,在尝到服务带来的甜头——回头客和口碑之后,慢慢的变多的“以销售为主导”的公司开始重视提升服务,企业在一次次的卖场强制服务标准的推行中获得了口碑和回头客,反过来促进了服务的进一步升级。

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